EN
PL
Kanały sprzedaży
Organizacja sieci sprzedaży PZU gwarantuje efektywność sprzedaży, zapewniając jednocześnie wysoką jakość świadczonych usług. W Polsce Grupa PZU posiada największą na rynku ubezpieczycieli sieć placówek sprzedażowo – obsługowych.
Na koniec 2016 roku sieć dystrybucji Grupy PZU współpracowała z 8 758 agentami na wyłączność, 3 232 multiagencjami, z blisko 1 100 brokerami ubezpieczeniowymi 15 bankami oraz 17 partnerami strategicznymi.
Na koniec 2016 roku sieć dystrybucji Grupy PZU obejmowała:
- agentów na wyłączność – w Polsce własna sieć agencyjna PZU składała się z 8 758 agentów na wyłączność wraz z osobami fizycznymi wykonującymi czynności agencyjne. Poprzez kanał agencyjny prowadzi się sprzedaż głównie w segmencie klienta masowego, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie). W krajach bałtyckich (Grupa PZU prowadzi działalność na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na Litwie, Łotwie oraz w Estonii odpowiednio poprzez Lietuvos Draudiamas, AAS Balta oraz PZU Estonia oddział Lietuvos Draudimas, a na rynku ubezpieczeń życiowych poprzez Lietuva GD) sieć agencyjna Grupy składała się z ok. 1 100 agentów, podczas gdy na Ukrainie (PZU prowadzi działalność zarówno na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych oraz na rynku ubezpieczeń na życie odpowiednio poprzez spółki PZU Ukraina i PZU Ukraina życie) było to blisko 700 agentów.
- multiagencje – 3 232 multiagencji współpracuje z Grupą PZU na polskim rynku ubezpieczeń, które realizują głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie. Natomiast w krajach bałtyckich spółki z Grupy współpracują z 2 multiagencjami, a na Ukrainie jest to 10 multiagencji.
- brokerów ubezpieczeniowych – w Polsce PZU, a w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego, współpracował z blisko 1 100 brokerami ubezpieczeniowymi. W przypadku krajów bałtyckich, gdzie kanał brokerski jest jednym z głównych kanałów dystrybucji ubezpieczeń, spółki z Grupy współpracowały z ponad 300 brokerami, podczas gdy spółki ukraińskie współpracowały z ok. 40 brokerami.
- bancassurance i programy partnerstwa strategicznego – w zakresie ubezpieczeń ochronnych w 2016 roku Grupa PZU w Polsce współpracowała z 15 bankami oraz z 17 partnerami strategicznymi. Kontrahenci Grupy PZU są liderami w swoich branżach oraz posiadają bazy klientów o dużym potencjale. W obszarze partnerstwa strategicznego współpraca dotyczyła przede wszystkim firm z branży telekomunikacyjnej i energetycznej, za pośrednictwem których oferowano ubezpieczenia sprzętu elektronicznego oraz usługi assistance. W krajach bałtyckich PZU współpracował z 3 bankami i 14 partnerami strategicznymi. Na Ukrainie było to odpowiednio 6 banków i 3 partnerów strategicznych.
Sieć dystrybucji
Skala od 1 do 3, przy czym 3 oznacza największy udział w składce przypisanej brutto.
Jak zgłosić szkodę?
Likwidacja szkód
Obsługa szkody jest dla klienta momentem prawdy, który weryfikuje jakość zakupionego od ubezpieczyciela produktu. Spełnienie oczekiwań klienta w procesie obsługi szkody/ sprawy stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. Dlatego też w 2016 roku w Grupie PZU podjęto szereg działań, aby usprawnić i skrócić ten proces.
W Polsce obsługa szkód i świadczeń odbywa się w 6 centrach kompetencyjnych, które działają na terenie całego kraju. Opiera się głównie na informacji elektronicznej i nie jest powiązana z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/ zdarzenia. Centra kompetencyjne obsługują określone typy szkód, co służy większej specjalizacji i wpływa na wzrost satysfakcji klientów. Jednostki te specjalizują się m.in. w obsłudze szkód majątkowych, komunikacyjnych i osobowych, szkód klientów korporacyjnych, świadczeń, szkód polegających na całkowitej kradzieży pojazdów osób fizycznych, oraz szkód w ramach usługi BLS (bezpośredniej likwidacji szkód). Wyodrębniona jednostka zajmuje się obsługą techniczną szkód komunikacyjnych i majątkowych. Podobny model obsługi szkód funkcjonuje w PZU Estonia, gdzie działają 3 centra kompetencyjne. Scentralizowano jedynie obsługę określonych typów szkód, takich jak: szkody osobowe, duże szkody majątkowe oraz morskie. W pozostałych spółkach z Grupy działających w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie proces obsługi szkód i świadczeń jest w całości scentralizowany.
W 2014 roku PZU stał się prekursorem BLS na polskim rynku ubezpieczeniowym. Aktualnie realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia. Porozumienie w zakresie BLS wypracowane przez PIU, objęło do końca 2016 roku, łącznie z PZU, osiem towarzystw ubezpieczeniowych. Skupiają one blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych, mierzonego składką przypisaną brutto. Wprowadzone od kwietnia 2015 roku porozumienie, które jest oparte na ryczałtach, znacznie uprościło rozliczanie wypłaconych odszkodowań pomiędzy ubezpieczycielami. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do porozumienia. Na rynku ukraińskim PZU także było prekursorem BLS, pierwszej wypłaty w tej formie PZU Ukraina dokonał w grudniu 2016 roku. Porozumienie w zakresie BLS wypracowane przez ukraińskie biuro motorowe obejmuje dziś 17 zakładów ubezpieczeń. Skupiają one blisko 80% rynku ubezpieczeń OC mierzonego składką przypisaną brutto. Z kolei w Estonii bezpośrednia likwidacja szkód regulowana jest ustawą o ubezpieczeniach OC od początku 2015 roku. Na Łotwie zaś, klient chcący korzystać z bezpośredniej likwidacji szkód musi wykupić dodatek do swojego ubezpieczenia.
PZU zbudował największą w Polsce sieć podmiotów, które organizują usługi wynajmu pojazdu zastępczego, pomocy drogowej oraz usługi parkingowe.
PZU zbudował największą w Polsce sieć podmiotów, które organizują usługi wynajmu pojazdu zastępczego, pomocy drogowej oraz usługi parkingowe. Od 2015 roku na Litwie Lietuvos Drauidmas, jako jedyny ubezpieczyciel organizuje takie usługi zarówno dla posiadaczy ubezpieczenia AC oraz OC. PZU jako pierwszy na rynku ubezpieczeniowym w Polsce uruchomił własną flotę pojazdów zastępczych. W ofercie jest 300 pojazdów z napędem hybrydowym marki Toyota Auris, gwarantujących komfort i bezpieczeństwo eksploatacji oraz ekologiczne użytkowanie. Dzięki temu uzyskano wysoki standard udostępniania samochodu zastępczego według rynkowych stawek dla wszystkich klientów PZU.
Proces samoobsługi szkody
Rok 2016 był kolejnym rokiem współpracy z zakładami naprawczymi w zakresie powypadkowych napraw pojazdów na terenie krajów w których Grupa PZU prowadzi działalność ubezpieczeniową. W Polsce każdy klient, który zleci naprawę w sieci naprawczej PZU Pomoc, otrzymuje Certyfikat jakości, gwarantujący wykonanie naprawy w oparciu o najwyższe standardy. PZU nadal rozwija ofertę pomocy klientom w zagospodarowaniu pozostałości po szkodach, które mogą sprzedać na platformie Pomoc Online. Klienci otrzymują propozycję sprzedaży pozostałości za najwyższą uzyskaną kwotę oferty kupna przez wiarygodne podmioty, które na stałe współpracują z administratorem platformy (podobne rozwiązanie dostępne jest także dla klientów PZU Estonia).
Dodatkowo PZU wdraża samoobsługę szkody, którą klient samodzielnie aktywuje poprzez link otrzymany SMS-em lub mailem. W szkodach lub świadczeniach NNW klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną kwotę świadczenia. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach, które naprawiają sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia, klient przed podjęciem decyzji może również w kilku krokach samodzielnie oszacować wysokość odszkodowania. Informacja trafia on-line do Opiekuna Sprawy, który realizuje wypłatę. Usługa pozwala w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie, przyspiesza również sam proces, skracając okres oczekiwania na pieniądze. Badania satysfakcji prowadzone wśród klientów PZU Życie pokazują, że ubezpieczeni bardzo pozytywnie odbierają tę usługę. W 2016 roku ponad 30% klientów, których sprawy kwalifikowały się na tę formę obsługi, zdecydowało się z niej skorzystać. Podobne usprawnienia wprowadzają spółki PZU z krajów bałtyckich.
W 2016 roku PZU wprowadził kolejne uproszczenia w kontaktach z klientem, m.in. zrezygnował z tradycyjnej korespondencji, rozpowszechnił telefoniczną oraz elektroniczną formę kontaktu, a przede wszystkim dostosował korespondencję do zasad prostego języka.
Dużym ułatwieniem dla klienta, jest także wizualizacja etapów obsługi sprawy w Internetowym Statusie sprawy/szkody – dostępna dla klientów Grupy w Polsce. Logując się na stronie www.pzu.pl do szkody/sprawy klient może dowiedzieć się, w ilu krokach PZU zrealizuje proces obsługi, na czym będą one polegały, na jakim etapie jest obecnie jego sprawa oraz jakie czynności już się zadziały. Dodatkowo na stronie www.pzu.pl zamieszczone są video porady dotyczące obsługi szkody przez Internet. Krótkie filmy z udziałem pracowników PZU pokazują klientom, jak w kilku prostych krokach zgłosić sprawę, a następnie sprawdzić jej status czy też jak skorzystać z posiadanego ubezpieczenia NNW jeżeli dojdzie do wypadku. PZU - Wideoporada - Likwidacja szkody przez Internet.
Innowacyjnym rozwiązaniem, które wspiera obsługę szkód osobowych z ubezpieczeń OC jest grupa Organizatorów Pomocy Poszkodowanym w Wypadkach (Opiekunów PZU). Są to mobilni pracownicy, którzy na terenie Polski spotykają się w domach osób poszkodowanych, aby ustalić faktyczną sytuację życiową oraz potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Opiekunowie PZU wyjaśniają poszkodowanym jakie przysługują im prawa i jakie powinni przedstawić dokumenty. Dla osób poważnie poszkodowanych organizują szeroko rozumianą rehabilitację medyczną, społeczną i zawodową. Doradzają jak dostosować najbliższe otoczenie do potrzeb osoby niepełnosprawnej, jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo. Udzielają wsparcia w uzyskaniu świadczeń od instytucji państwowych (PFRON, ZUS, KRUS, MOPS, MOPR).
Kolejną innowacją, nad którą pracuje PZU, jest stworzenie systemu do obsługi szkód upraw rolnych przy wykorzystaniu zdjęć satelitarnych i lotniczych. Ma to szczególne znaczenie przy wystąpieniu w krótkim czasie zwiększonej liczby szkód upraw rolnych. Poprzez to rozwiązanie PZU skróci proces oczekiwania klientów na decyzję odszkodowawczą.
Ważnym obszarem działania w procesach obsługi szkód i świadczeń jest przeciwdziałanie przestępstwom ubezpieczeniowym. PZU stale ulepsza rozwiązania, które ograniczają wypłaty nienależnych świadczeń, zahamują praktyki fałszowania przez klientów dokumentacji składanej przy zgłoszeniu roszczenia, jak również oświadczeń dotyczących stanu zdrowia, a także uproszczą wiele procesów.
Innowacje
Przez ostatnie lata Grupa PZU intensywnie pracuje nad wdrażaniem innowacyjnych rozwiązań nakierowanych na jak najlepsze doświadczenia klienta. Wsparciem w realizacji tego celu jest utworzone z końcem 2013 roku Laboratorium Innowacji. Obecnie w ramach Laboratorium Innowacji trwają prace nad wdrożeniem strategii innowacyjności dla całej Grupy PZU zakładającej m.in. budowanie kultury innowacyjności oraz współpracę z innymi spółkami z Grupy m.in. LINK4, Alior Bank oraz spółkami zagranicznymi.
Jednym z największych innowacyjnych działań Grupy jest Platforma Everest PZU. To największy w Europie Środkowo- Wschodniej projekt informatyczny, będący jednocześnie największą transformacją biznesową Grupy. Platforma to nowoczesne narzędzie, służące do sprzedaży ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, oceny ryzyka ubezpieczeniowego oraz zarządzania polisami i rozliczeniami, którego wdrożenie PZU rozpoczął w 2014 roku. Pełen proces wdrożenia we wszystkich kanałach zakończy się w I kwartale 2017 roku. Dzięki platformie Grupa dysponuje możliwością szybszej dystrybucji informacji, pozwalając tym samym sprzedawcom lepiej rozpoznawać i rozumieć potrzeby klientów z poszczególnych segmentów. Usprawniając i unowocześniając środowisko pracy agentów i pracowników Grupy (ograniczenie zużycia papieru o 70% w porównaniu do okresu sprzed wdrożenia), Platforma Everest przyczynia się do podniesienia efektywności operacyjnej co dodatkowo rozszerza możliwości przedstawienia klientom konkurencyjnej oferty.
W minionym roku po pilotażach w zewnętrznych kanałach dystrybucji (multiagenci, dealerzy) wdrożono ponad 13 tys. pośredników. Platforma Everest została wdrożona również w kanale bancassurance i w segmencie klienta korporacyjnego.
„Innowacja wyróżnia lidera od naśladowcy” Steve Jobs, założyciel APPLE
W ramach prowadzonych działań rozwoju Platformy Everest, kontynuowano rozbudowę udostępnionej pośrednikom oferty produktowej – w 2016 roku wprowadzono nowe i udoskonalone produkty, adresujące potrzeby klientów segmentu korporacyjnego oraz małych i średnich przedsiębiorstw. W ostatnim kwartale roku na Platformę przeniesiono także sprzedaż realizowaną kanałami off-line (m.in.: leasing komunikacyjny i majątkowy, bancassurance oraz ubezpieczenia finansowe).
Grupa PZU nie ustaje w pracy nad kolejnymi innowacjami i z końcem 2016 roku rozpoczęła pracę nad platformą Self Service dla klienta indywidualnego - PZU GO. Platforma ma umożliwić klientom dostęp do oferowanych produktów i usług online (zakup ubezpieczeń, usług medycznych, produktów inwestycyjnych czy oszczędnościowych) przez wszystkie spółki z Grupy, a także późniejsze z nich korzystanie (zgłoszenie szkody, umówienie wizyty lekarskiej, sprawdzenie wyceny jednostek funduszy lub innych produktów, czy opłacenie składki). Z kolei Grupa, dzięki wdrożeniu platformy mając zagregowaną informację o swoich klientach będzie mogła szybciej dystrybuować informacje oraz rozpoznawać ich indywidualne potrzeby.
Korzyści z uruchomienia Platformy Everest
Z kolei LINK4 w minionym roku wdrożył rozwiązanie promujące bezpieczną jazdę oraz ecodriving dla klientów indywidualnych i mini flot. Dzięki rozpoczętej współpracy z firmą oferującą system nawigacji GPS w telefonach komórkowych spółka do zakupionej polisy (w okresie objętym promocją) dodaje roczną licencję na nawigację i zawartą w niej sekcję „Bezpieczna jazda z LINK4”.
